۱۰ راز موفقیت در جذب و حفظ مشتری

رموز اصلی موفقیت در جذب و حفظ مشتری که یک بازاریاب موفق به آن توجه دارد را می‌توان در ۱۰ اصل ذیل خلاصه کرد:

۱. اولین خواسته مشتری، احترام است.

مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از دیدگاهی محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با تفاوت هرچه تمام‌تر و با نشاطی بر خواسته از علاقه از وی استقبال کرد. با این کار هم شخصیت انسانی او را پاس داشته و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او اثبات کرده‌ایم.

مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه روبه‌رو شود، درصدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه بر خواهد آمد. از این‌رو فضایی به وجود می‌آوریم که در آن مشتری احساس بیگانگی نخواهد کرد.

۲. مشتری در نگاه اول خود ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تمیز کارکنان و محلی که در آن وارد می‌شود را می سنجد.

هرچقدر این ظاهر آراسته‌تر باشد، تشویش‌های درونی مشتری کمتر و کمتر می‌شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

۳. عرضه تمامی کالا و خدمات و بیمه نامه‌های مورد نیاز مشتری می‌تواند اطمینان وی را به شما افزایش دهد.

وقتی مشتری را به خاطر نداشتن بیمه‌ای از خود دور می‌کنیم، یقیناً برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده‌ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و در این میان صداقت مدیران و کارکنان به همراه تلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی‌تر خواهد کرد. پس تا آنجایی که امکان دارد باید درخواست‌های مشتریان خود را پاسخ مثبت دهیم.

۴. قیمت خدمات و کالا نیز از فاکتورهای مهم مدنظر مشتری است.

مشتری قبل از مراجعه به شرکت شما به احتمال زیاد به چند جای دیگر نیز سر زده است و از قیمت بیمه مورد نظر خود در بازار تا حدودی اطلاع داد. او ضمن آنکه کیفیت کار را مدنظر دارد، مایل است که بهای کیفیت و تعهدات بیمه ای ارائه شده مناسب و با شرایط اقتصادی او سازگاز باشد.

یکی از مهمترین نکات مذاکره بحث درباره قیمت است. با قیمت هم مانند سایر موارد برخورد کنید و در مقابل اینکه قیمت بالاست به مزایای بیمه نامه اشاره کنید. پایین آوردن قیمت در مجموع مناسب نیست چون در ذهن مشتری احتمالا تاثیرات خوبی نمی گذارد. بهتر است به جای کاهش قیمت مزایا را اضافه کنید مثلاً نحوه و مدت پرداخت را طولانی تر کنید. بهتر است در زمان اصرار جدی مشتری، به کاهش قیمت این طور نشان دهید که تصمیم نهایی در شرکت گرفته می‌شود تا در گوشه رینگ قرار نگیرید.

۵. مشتری انتظار دارد در حداقل زمان ممکن خدمات ارائه شده را دریافت کند و از طولانی شدن این زمان هراس دارد.

بخصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی تری مراجعه می کنند از این‌رو ایجاد یک چرخه کاری مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلو گیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل سرعت و دقت در انجام کار و توالی خدمات مهم هستند. فروشندگان حرفه‌ای برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند باید چنین چرخه ای را ایجاد کنند و از کارکنانی استفاده نمایند که مفهوم زمان را به خوبی درک می کنند.

مواظب وقت مشتری باشید. به موقع به محل قرار برسید، مدیریت زمان داشته باشید. یک تفاوت مهم انسان‌های موفق و ناموفق نحوه نگرش آنها به زمان است. در شرایط امروزی بیش از هر زمان دیگری ارزش وقت بالا رفته است. با مدیریت زمان در نزد مشتری فردی منظبط به نظر می‌رسید و به عنوان فردی خوش قول مطرح می‌شوید.

۶. دستیابی مشتریان به رده‌های بالاتر می‌تواند آنها را برای مراجعات بعدی مصمم‌تر کند.

وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می‌تواند رده‌های بالای مدیریت شرکت را به‌راحتی ملاقات کند و حرف‌های خود را با آنها در میان بگذارد، مطمئناً حضور او را در شرکت خود تثبیت کرده‌ایم.

۷. ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس پیشنهاد مشتریان، آنها را در همکاری ترغیب می‌کند.

۸. میزان رضایت کارکنان دفتر و یا شرکت بیمه عامل اصلی برای رضایت مشتریان است. چرا که هرگاه کارکنان از میزان رفاه خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان نیز انتقال خواهند داد. بنابراین همیشه باید سعی شود رضایت کارکنان را به اندازه رضایت مشتریان اهمیت دهیم.

۹. ایجاد روح اعتماد و صداقت درمحیط کار از پارامترهای استوار مشتری‌مداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیات اقتصادی هر سازمان و شرکتی به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری به بن‌بست می‌رسد.

۱۰. از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش‌بینی و برنامه‌ریزی است. به‌طوری‌که بتوانند با برنامه‌ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که لازم بود، در برنامه‌های خود تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف‌پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند.

 «مهم ترین نکته در بازاریابی بیمه ،شناخت دقیق فرصتها وپرورش آنهاست»

یکی دیگر از ویژگی‌های بارز یک بازاریاب حرفه‌ای این است که بازارهای هدف را بخوبی می‌شناسد او خوب می‌تواند تشخیص دهد به محیطی که مراجعه نموده ویا با هر فردی که مذاکره می‌کند با توجه به موقعیت شغلی، درآمدی، شخصیتی، نیاز و … چه نوع بیمه‌نامه‌هایی را و با چه میزان سرمایه، تعهدات و چه پوشش‌هایی پیشنهاد دهد.

یک بازاریاب حرفه‌ای شناخت کاملی از نیازهای مشتریان برای تولید محصولات مورد نیاز آنان در زمان حال و آینده دارد تا در حوزه رقابتی پیروز باشد. بازاریاب حرفه‌ای به اصول روانشناسی، اعتقادات مذهبی، اصول سیاسی و اجتماعی مشتریان خود توجه کامل داشته تا ارتباط منطقی با مشتریان پیداکرده برای فروش محصولات سیستم مناسبی را ایجاد کند، اوباید از مزیت‌های منحصر به فرد در مقابل رقبا استفاده کند تا مشتریان را برای خرید محصولات بیشترترغیب کند.

فروشنده توانمند با بهره‌گیری از اصول روانشناسی و جامعه‌شناسی و با تکیه بر پتانسیل‌های واقعی مشتری از جمله درک، احساس، تمایلات وی و مطلوبیت و … از کلمات مناسب استفاده کرده و رفتار وحرکات خودرا طوری هماهنگ می‌کند تا مشتری را در موقعیتی قرار دهدکه شخصا تصمیمی منطقی برای خرید بیمه‌نامه اتخاذ کند.

او بر تکنیک‌های ارتباطی موثر در فروش حضوری واقف است، می‌داند بهتر وبیشتر حرف زدن، ملاک ارتباط موثر نیست، بلکه توجه به حرکات، استفاده از حرکات و گوش دادن فعال باعث ایجاد ارتباط موثرمی‌گردد.

سخنان مشتری را تفسیر می‌کند و سئوال‌های باز مطرح کرده  تا مشتری را وادار به صحبت کند، او را ارزیابی و نیازش را تشخیص داده، اوضاع را تحت کنترل خود در می‌آورد  تا انتظارات او را در یابد، سپس با متانت و شکیبایی چند لحظه مکث نموده و به مشتری مجال می‌دهد تا فکر کند و سپس بیمه‌نامه مناسب مشتری را می‌فروشد.

برای یک نماینده فروش فعالیت‌های بازاریابی با برنامه‌ریزی در ارتباط با مشتری‌یابی شروع و با مراحل فروش بیمه‌نامه، تماس با بیمه‌گذار در فرصت‌های مختلف، حفظ بیمه‌گذار از طریق ارائه خدمات مناسب در ارتباط با بیمه‌نامه و سایر خدمات تا پایان مدت قرارداد ادامه می‌یابد و در اثر تماس‌های مستمر در زمان‌های مختلف به نیازهای گوناگون بیمه‌گذار پی برده و در هر دوره زمان معین راه‌حل خاصی برای آن نیاز خاص ارائه خواهد گردید.

برنامه‌ریزی برای یک فروشنده حرفه‌ای اهمیت خاصی دارد. او برای هر هفته و هر ماه خود برنامه دارد و لیست افرادی که ازمنابع مختلف بدست آورده تنظیم و از نظر جغرافیایی و زمان ملاقات مرتب می‌نماید.

فروشنده حرفه‌ای خوب می‌داندکه اگر تنها یک یا دو دلیل برای رسیدن به هدف‌های فروش خود داشته باشیم، تحت‌تاثیر ناملایمات و مشکلات، مایوس می‌شویم. اگر برای موفقیت در فروش ۱۰ تا ۱۵ دلیل داشته باشیم انگیزه و اراده بیشتری  خواهیم داشت. اما اگر ۵۰ یا حتی ۱۰۰ دلیل برای افزایش وسود خود داشته باشیم، هیچ عاملی نمی‌تواند ما را متوقف کند. گاه فروش به این دلیل افزایش پیدا نمی‌کند که در ذهن خود توجیه و دلیل کافی برای ارتقای آن نداریم و اهمیت فروش برای خودمان و نیز برای تک‌تک کارکنان فعال در واحد فروش، روشن و مشخص نشده است.

نویسنده: محمدعلی بخشی‌زاده